Kaj, za koliko in kako starejši kupujejo prek spleta? To izvemo v poročilu z naslovom "E-poslovanje na Poljskem. Gemius za e-poslovanje Polska" po naročilu Zbornice za elektronsko gospodarstvo - organizacije, ki se ukvarja z razvojem poljske industrije e-poslovanja. Poročilo je pripravilo mednarodno raziskovalno in tehnološko podjetje Gemius, specializirano za raziskave vedenja uporabnikov interneta, njihovega socialno-demografskega profila in učinkovitosti spletnih oglaševalskih kampanj.
Kazalo:
- Nakupovanje starejših prek spleta: o poročilu
- Nakupovanje starejših prek spleta: kdo kupuje?
- Starejše spletno nakupovanje: blago
- Nakupovanje starejših prek spleta: stroški
- Spletno nakupovanje za starejše: oblike dostave
- Nakupi starejših v spletu: razlogi za vračilo blaga
- Nakupovanje starejših v spletu: oblike doseganja
- Nakupovanje starejših prek spleta: razlogi
- Nakupovanje starejših prek spleta: načini plačila
- Nakupovanje starejših v spletu: težave
- Nakupovanje starejših prek spleta: izbira trgovine
- Nakupovanje starejših prek spleta: kdo ne kupuje in zakaj?
Nakupovanje starejših prek spleta: o poročilu
Kakšna je bila raziskovalna metodologija? Za pripravo študije je bilo analiziranih 1.643 spletnih anket, ki so jih opravili uporabniki interneta, stari 15 let in več, med 18. in 26. aprilom 2019. Vprašanja so se nanašala na nakupno vedenje v zadnjih 12 mesecih. Struktura vzorca je bila popravljena z ustreznimi utežmi, tako da je ustrezala socialno-demografski strukturi vseh poljskih uporabnikov interneta v štirih starostnih skupinah, ki so jih opredelili raziskovalci: 15–24, 25–34, 34–49 in 50 plus.
Seveda je bil zadnji prekat v okviru našega zanimanja. Od vseh štirih starostnih kategorij, vključenih v študijo, je to najširše, vključno z vsemi ljudmi, starimi 50 let in več, brez zgornje starostne omejitve, medtem ko preostale starostne skupine temeljijo na razponu 10 ali 15 let. To dejstvo samo po sebi dokazuje, da starejših še vedno (kljub sloganom o "srebrnem cunamiju", "srebrnem gospodarstvu" ali celo "trgu srebra", ki prihajajo k nam predvsem z Zahoda) na Poljskem ne obravnavajo kot komercialno ciljno skupino, ki bi ji bilo treba nameniti posebno pozornost, to je najprej boljše razumevanje potreb, na katere bi se potem lahko odzval trg.
Posledično podoba starejšega (ne) kupca na spletu, ki izhaja iz te raziskave, po svoji naravi ni preveč natančna. Kljub temu si oglejmo odgovore na najosnovnejša vprašanja v luči rezultatov raziskave. Kdo kupuje in kdo ne kupuje prek spleta - in zakaj? Kaj ljudi iz skupine 50+ spodbuja k spletnim nakupom in kaj jih odvrača? Katere nakupe starejši opravijo prek spleta in kaj dokončajo v nepremični trgovini in iz katerih razlogov?
Nakupovanje starejših prek spleta: kdo kupuje?
Začnimo z razmejitvijo ozadja. V luči razpoložljivih rezultatov raziskav se imenujejo tako imenovani Prodor interneta na Poljskem, torej delež uporabnikov interneta v skupnem številu prebivalcev države, stari od 7 do 74 let, je 83,4%. Gre za skupino kar 27,5 milijona ljudi. Od tega jih je 62% kdaj nakupovalo prek spleta. Pomembno je, da analitiki tu beležijo medletno znatno povečanje - s 56% v letu 2018, torej za 6 odstotnih točk. Več kot polovica vprašanih tudi ocenjuje, da se raven porabe, povezane s spletnim nakupovanjem, v naslednjem letu ne bo spremenila, vendar kar 1/3 vprašanih domneva, da se bodo ti izdatki povečali. Šele vsak 25. anketiranec načrtuje zmanjšanje stroškov.
Kar zadeva starost, prevladujočo skupino vseh spletnih kupcev sestavljajo ljudje v starostni skupini od 35 do 49 let (32% vseh kupcev). Na drugem mestu so starejši (26% kupcev; drugi: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Hkrati je med skupnim številom ljudi, ki kupujejo prek spleta na Poljskem, delež žensk in moških enak - znaša točno 50%. Analize tudi kažejo, da so ljudje, ki imajo visoko izobrazbo in ki finančno stanje svojih gospodinjstev ocenjujejo kot dobro, najbolj pripravljeni kupovati prek spleta.
Od vseh upokojencev, ki uporabljajo internet, 56% kupuje prek spleta na poljskih spletnih mestih (stabilna raven, poleg tega je blizu nacionalnega povprečja - 60), na tujih pa 13% (delež pada; vodilni so najmlajši - 42%, in odstotek se s starostjo očitno zmanjšuje). Da bi bila ta slika natančnejša, lahko sprejmemo hipotezo, da je raven bogastva, pa tudi obseg kompetenc na področju uporabe računalnika in spletnega nakupovanja, najvišja pri najmlajših starejših (približno 50 let - dela in z možnostjo nadaljnjega dela 10, 15 let), in se s starostjo postopoma zmanjšuje.
Na vprašanje o razlogih, ki jih spodbujajo k spletnemu nakupu, so starejši v prvi vrsti navedli možnost vrnitve kupljenega blaga v 14 dneh brez navedbe razloga (44%), nato več informacij o izdelkih (35%) in tudi možnost nakupa rabljeni ali zbirateljski predmeti (30%). Med navedenimi prostori so bili tudi popusti za redne stranke (26%) in možnost zbiranja točk za nakupe (21%), v manjši meri (in s padajočim trendom v obeh kategorijah) prilagojena ponudba blaga (13%) in prilagojene promocije (12%) .
Starejše spletno nakupovanje: blago
V analiziranem obdobju 12 mesecev so ljudje vseh starostnih skupin najbolj radi kupovali oblačila, dodatke in obutev, knjige, CD-je, filme ter kozmetiko ali parfume po spletu. Izjave anketirancev glede načrtov spletnega nakupovanja v bližnji prihodnosti po študiji so bile različne. Med odgovori so bile najpogostejše kategorije potovanja in rezervacije, računalniška oprema, pohištvo in notranja oprema, športna oblačila in multimedija. V uvodu k analizi rezultatov raziskave avtorji poročila izrazijo pridržek: nakupno vedenje uporabnikov interneta se razlikuje glede na njihov spol, starost, izobrazbo ali ekonomsko situacijo - posamezne skupine se različno odločajo glede kategorij izdelkov ali pogostosti spletnih nakupov.
Kljub temu struktura spletnih nakupov pri stacionarnih odraža splošne trende. Moda je na prvem mestu - oblačila, dodatki, dodatki (60%) in čevlji (47%), nato knjige, CD-ji, filmi (46%) in skoraj ex-aequo z njimi - farmacevtski izdelki (45%) in radijska in televizijska oprema gospodinjski aparati (43%) ter kozmetika in parfumi (41%). Le malo dlje so vstopnice za kino ali gledališče (37%) enake kot telefoni, pametni telefoni in dodatki GSM (prav tako 37%), nekoliko pred športnimi oblačili (35%), avtomobili in avtomobilskimi deli (35%), potovanji in rezervacijami povezane s potovanji (33%) in izdelki za otroke ali igrače (30%).
Elemente pohištva in notranje opreme kupuje prek spleta 27% vprašanih (toda 18% materialov za dodelavo in gradnjo), prav tako računalniška strojna oprema (27% - iger pa je že 12%, računalniški programi pa 11%). Vsak četrti starejši, ki na ta način kupuje prek spleta, kupi zavarovanje (24%). Na podobni ravni je tudi spletno nakupovanje živil (23%), ki še vedno ni zelo priljubljeno v vseh starostnih skupinah pri nas. 16% anketirancev iz skupine starostnikov, ki so kupovali po spletu, večpredstavnost (npr. Aplikacije ali e-knjige), je po spletu naročilo 15%, zbirateljske predmete pa 14%.
V nobeni od teh kategorij izdelkov zanimanje upokojencev ni preseglo zanimanja ljudi iz drugih starostnih skupin. Nasprotno, najstarejši (podobno kot najmlajši) so manj pogosto označevali vsako od zgoraj omenjenih kategorij kot ljudje iz skupin 25–34 in 35–49. Tudi v zvezi s farmacevtskimi izdelki je bil delež starejših (45%), ne da bi bil brez utemeljitve povezan s starostjo, tik pod deležem mlajših (35–49 - 48%, 25–34 - 47%). Po drugi strani pa kategorije, ki uživajo sorazmerno najmanj zanimanja starejših (v primerjavi z drugimi skupinami), vključujejo nakit, multimedijo, igre in računalniške programe. Na eni strani je prostor tudi za marketinške strokovnjake na področju računalnikov in na drugi strani prehrambenih izdelkov.
Nakupovanje starejših prek spleta: stroški
Poudariti velja, da struktura zneskov spletne porabe ne reproducira strukture zanimanja za posamezne kategorije izdelkov. Z drugimi besedami, dejstvo, da je bila večina starejših med letom nestrpna, npr. po modi to ne pomeni, da je zanjo v povprečju mesečno porabil največ.
Najpomembnejša postavka povprečnih mesečnih spletnih stroškov za upokojence so avdio in video naprave ter gospodinjski aparati v višini 1.187 PLN. To dejstvo lahko v veliki meri razložimo z visokimi cenami tovrstnih naprav (še posebej, ker so na seznamu naslednji telefoni, pametni telefoni in tablični računalniki - 601 PLN). Po drugi strani pa so stroški ljudi, starejših od 50 let, za elektroniko in gospodinjske aparate višji kot v kateri koli drugi starostni kategoriji, ki očitno presegajo tako državno povprečje (951 PLN) kot stroške druge največje kategorije 25–34 (1073 PLN). Pri telefonih, pametnih telefonih in tabličnih računalnikih ni podobne diferenciacije, starejši so na sredini, tik ob državnem povprečju (605 PLN), takoj za skupino 35-49 (608 PLN), le daleč za najmočnejšimi mladimi tukaj (stari 15-24 let) z rezultatom 731 PLN.
Omenjena moda glede na višino stroškov skupine 50 plus je precej nižja. Obutev na ravni 234 PLN, oblačila, dodatki in dodatki - 208 PLN. V obeh primerih so upokojenci precej blizu državnega povprečja (čevlji - 230 PLN, oblačila itd. - 253 PLN), medtem ko so po nakupih oblačil bistveno nižji od skupine 25–34, kar vodi z rezultatom kar 465 PLN, medtem ko pred drugimi ni veliko (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Kar zadeva obutev, so pred najstarejšimi le najmlajši (stari od 15 do 24 let) z rezultatom 289 PLN, zadnji dve skupini pa ne zaostajata (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Kar se morda zdi presenetljivo, moški vseh starostnih skupin na spletu za oblačila, dodatke in dodatke porabijo 70% več kot ženske (v povprečju 345 PLN v primerjavi z 203 PLN) - očitno imajo ženske v tem primeru raje tradicionalni prodajni model.
Naslednji položaj zavzemajo živila, ki porabijo v povprečju 170 PLN na mesec. Glede na naraščajoče cene hrane ta znesek ni videti velik. Vendar ne smemo pozabiti, da je tovrstno nakupovanje na Poljskem dokaj nov pojav, dostava svežih izdelkov naravnost na dom pa se lahko uporablja predvsem v večjih mestih. Starejši za spletno nakupovanje živil porabijo malo več kot najmlajši in zelo mladi (25–34 - 163 PLN; 15–24 - 155 PLN), potrošniki v območju 35–49 pa očitno dvignejo državno povprečje (204 PLN). leta (299 PLN). Hkrati je pri vseh kupcih obstajala jasna povezava med prijavljenim finančnim stanjem gospodinjstva in spletnimi nakupi živilskih izdelkov. Izkazalo se je, da slabša kot je ocena tega stanja, večja je težnja po takšnih nakupih. To lahko pomeni, da poskušate najti cenejše dobavitelje trajnih izdelkov.
Starejši, ki kupujejo prek spleta, za kozmetiko in parfume porabijo povprečno 151 PLN. Uvrščajo se tik za vodilno skupino (35–49–157 PLN), nad državnim povprečjem (139 PLN) in blizu preostalih (25–34–130 PLN; 15–24–111 PLN). Tovrstno nakupovanje je bilo značilno za premožne. Treba je poudariti, da je bila prednost žensk pred moškimi neznatna (147 PLN v primerjavi s 123 PLN).
Po kozmetiki in parfumih so se farmacevtski izdelki, ki so v povprečju na mesec porabili 126 PLN, po količini uvrstili med stroške spletnih upokojencev. V okviru drugih tukaj predstavljenih kategorij izdelkov vsota ni impresivna. Vendar ne smemo pozabiti, da lahko v anketirani skupini starejših drugi ljudje povečajo znesek izdatkov za RTV in gospodinjske aparate, drugi pa - v drugačni starosti, z različnimi dohodki in z različnimi viri dohodka - bodo prisiljeni redno jemati zdravila. Prav tako ne bi smelo biti presenečenje, da se poraba za farmacevtske izdelke povečuje s starostjo anketirancev (15–24 PLN - 58 PLN 25–34–101 PLN, 35–49–11 PLN; državno povprečje - 107 PLN), pri čemer prevladuje značilnost ljudi 50 plus.
Glede zneskov upokojenci na spletu najmanj porabijo za knjige, CD-je ali filme (v povprečju 97 PLN na mesec) in vstopnice za kino ali gledališče (85 PLN). V obeh kategorijah pa zasedajo prvo mesto med vsemi starostnimi skupinami, opredeljenimi v študiji, medtem ko so v prvi skupini nekoliko naprej (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; državno povprečje 74 PLN), v drugem pa rahlo (15–24 - 84 PLN; 25–34–76 PLN; 35–49–76 PLN; državno povprečje 83 PLN).
Ali bodo porabe starejših za spletno nakupovanje v bližnji prihodnosti ostale na podobni ravni ali se bodo spremenile? Večina (60%) ljudi, starih 50+, je o tem vprašanih verjela, da bodo ostali na sedanji ravni. Vsak četrti (24%) pa napoveduje povečanje, le eden od petdesetih (2%) pa upad. Vsak šesti (13%) ne more soditi. Preostale analize kažejo, da nameravajo najmlajši (stari 15–24 let) in tisti, katerih gospodinjstva so v dobrem finančnem položaju, pogosteje povečati svoje stroške.
Spletno nakupovanje za starejše: oblike dostave
Kar zadeva anketirance iz vseh štirih starostnih skupin, je najprimernejša oblika dostave nakupov na dom ali na delovno mesto kurir. Kar 71% spletnih kupcev je to možnost navedlo kot splošno prednostno in motivacijsko za nakup, 58% pa tudi kot najpogosteje uporabljeno možnost. Hkrati bi 72% spletnih kupcev želelo, da bi kurir prinesel paket domov ali na delo, kar pa trenutno ni del običajnih odgovornosti dobaviteljev - na splošno na voljo le kot dodatna plačljiva storitev.
Po drugi strani pa je vsak drugi (53%) kupec na internetu kot način vračila, ki ga najmočneje spodbuja k nakupu v določeni trgovini, možnost brezplačnega pošiljanja blaga s kurirjem po sistemu od vrat do vrat (prevzem vrnjene pošiljke neposredno od kupčevega doma). Tu velja omeniti, da vsak tretji spletni kupec do izvedbe raziskave ni vrnil niti enega izdelka. Toliko o splošnem pregledu, pojdimo na starostno kategorijo 50 plus.
- Obrazci za dostavo spodbudni za nakup
Kot odgovor na vprašanje "katera od naslednjih oblik dostave blaga vas najbolj spodbuja k spletnemu nakupu?" kar 80% starejših je navedlo kurirsko dostavo neposredno na dom ali službo. V tem pogledu je skupina 50 plus očitno pred ostalimi (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). V zameno je 55% starejših izbralo dostavo po pošti neposredno na dom ali službo.
V zameno je le ena odstotna točka več (56%) navedla brezplačno dostavo na dom z možnostjo brezplačnega vračila (vrsta samega dobavitelja ni imela velikega pomena). Polovica anketiranih upokojencev (51%) je prevzem v omari s paketom navedla kot spodbudno vrsto dostave. Obe vrsti dostave sta bili z vidika najmlajših najbolj privlačni, v luči analiz pa je priljubljenost paketomatov obratno sorazmerna s starostjo anketirancev - prosta donosnost ne ustvarja takšnih nedvoumnih korelacij.
Različne oblike osebnega zbiranja niso tako spodbudne tako za upokojence kot za predstavnike drugih starostnih skupin - na kiosku (navede ga vsak tretji anketiranec - 30%), na pošti (vsak četrti - 23%), v trgovini ali v nakupovalnem središču (vsak peti - 19%), na bencinski črpalki (10%) in celo na poti domov, na železniški ali podzemni postaji (7%). Hkrati pa ima takojšnja dostava (dostava isti dan) prav tako malo spodbud za nakup, verjetno zaradi visokih cen te vrste storitev (7%).
Le 9% starejših je navedlo neposreden prenos s spletne strani kot spodbudno obliko dostave spletnih nakupov (na primer pri e-knjigah, glasbi itd.), Kar je povezano z že navedenim majhnim zanimanjem za ljudi, stare 50 let, in večpredstavnost v tej obliki. Takšni prenosi hkrati ustvarjajo obratno korelacijo s starostjo anketirancev - priljubljeni so pri vsakem tretjem kupcu iz skupine 15–24 let (31%).
- Dejanski izbrani načini dostave
Pogovarjali smo se o ponujenih načinih dostave, ki jih starejši menijo, da spodbujajo (ali ne) k nakupu. In katere oblike prevoza za kupljene izdelke dejansko izberejo? Na splošno te odločbe ustrezajo predhodno predstavljenim izjavam. Starejši uporabljajo storitve kurirjev, ki dostavljajo kupljene izdelke naravnost domov ali na delovno mesto (72%), kar je precej pred ostalimi skupinami (v razponu od 52 do 55%). Precej redkeje se odločijo za prevzem v omari s paketi (42% - tukaj je najnižji delež med vsemi skupinami; drugi so med 54-57%) ali dostavo po pošti domov ali v službo (37% - sredi cene; vse skupine so v območju od 35 do 41 %).
Brezplačno dostavo na dom z možnostjo brezplačnega vračila, kar je kar 56% anketiranih starostnikov, ki kupujejo prek spleta, ocenilo kot spodbudno za nakup, v praksi izbere le 25% ljudi, starih 50 let (vse skupine so v območju 23-31%), kar je najverjetneje pomeni, da trgovine s ponudbo, privlačno za anketirance, redko ponujajo to formulo.
Tudi načini dostave, ki jih starejši ocenjujejo kot zelo spodbudne v praksi, jih zelo redko uporabljajo. Prevzem nakupov v kiosku (paczka w Ruchu) uporablja 21% vprašanih, na pošti 15%, v poslovalnici trgovine ali v nakupovalnem središču (klikni in zbiraj) 13%, na bencinski črpalki 4% in na železniški postaji ali podzemni železnici - 2% . Tudi storitve dostave istega dne so priljubljene za 2% (verjetno zaradi visokih stroškov). 5-odstotni delež tistih, ki uporabljajo prenos e-knjig ali glasbe neposredno s spletne strani, je v sorazmerju s sorazmerno nizkim (15%) zanimanjem za nakup multimedije v tej obliki.
Treba je dodati, da je bilo v skupini starejših največ odstotkov pritrdilnih odgovorov ("vsekakor da" ali "prej da") na vprašanje "Bi radi kupec pripeljali domov, ko bi ga dostavili po kurirju? " - 76%. Odgovori na to vprašanje so očitno povezani s starostjo anketirancev, kar je najbolj vidno v primeru odgovora "zagotovo da" (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Nakupi starejših v spletu: razlogi za vračilo blaga
Vračilo blaga ni del običajnega postopka nakupa. Obstajajo ljudje, ki naročijo več modelov, barv ali velikosti določenega izdelka, da bi doma izbrali najprimernejšega - preostanek pa vrnili. Na splošno pa poskušamo premišljeno izbirati ne samo prodajalce, temveč tudi prihraniti težave pri ponovnem pakiranju in vračanju nakupov. Pomembne pa so ponujene priročne (brez težav in poceni) oblike vračila, saj bistveno zmanjšajo tveganje, da kupljeno blago na daljavo ne bo prilagojeno pričakovanjem kupca. Tako bistveno olajšajo odločanje o nakupu.
Starejši so v modelu od vrat do vrat navedli predvsem možnost brezplačnega vračila izdelka s kurirjem - 54% (v sredini stopnje; druge skupine v razponu od 49 do 57%) in brezplačno vračilo izdelka kot obliko vračila blaga, kar je bilo motivirano po starostni skupini. po pošti - 51% (tu je z deležem 50% nekoliko pred ostalimi skupinami). Preostale oblike vračila kupljenega blaga so starejši v tem pogledu ocenili slabše kot predstavniki drugih starostnih skupin; možnost vrnitve v stacionarno trgovino - 35%, vrnitev s paketom paketov - 29%, v kiosku - 5%.
Hkrati je kot rešitev, ki spodbuja nakup, vsak četrti anketirani starejši (26%) navedel daljši čas od običajnega (14-dnevnega) časa za vračilo izdelka. Očitno kupci s starostjo postajajo odločnejši - največ zanimanja v podaljšanem obdobju vračanja uživajo mladi (15–24 - 41%, 25–34 - 35%), nato se zmanjša (35–49–25%).
Pomembno je, da je v vsaki od štirih starostnih skupin le 1% anketirancev označil odgovor "Nisem vedel za takšno možnost", kar kaže na visoko stopnjo zavedanja lastnih pravic potrošnikov in mehanizmov, ki urejajo e-poslovanje med ljudmi, ki kupujejo prek spleta.
In katere oblike vračila blaga so anketiranci dejansko najpogosteje uporabljali? V bistvu v skladu s prej predstavljenimi preferencami, čeprav v odstotkih očitno zmanjšanih (najverjetneje) z natančnimi, zadovoljivimi nakupi. V ospredju stopnje sta: brezplačno vračilo izdelka po pošti (20% - očitno pogosteje kot v drugih skupinah) in brezplačno vračilo izdelka po kurirju (od vrat do vrat) - 18%. Veliko nižje ocene so: vrnitev v nepremično trgovino (7%) in vrnitev izdelka s paketom (5% - daleč za ostalimi skupinami, v razponu od 14 do 16%). Le 3% starejših je izkoristilo potencial nadstandardnega obdobja povračila (druge skupine v podobno skromnem obsegu - 6-8%) in 1% možnosti vrnitve v kiosku ali na bencinski črpalki (druge skupine - 2%).
Hkrati je treba poudariti, da je med starejšimi največ ljudi, ki nikoli niso vrnili kupljenega blaga (38%; druge skupine: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Z visoko zavestjo o pravici do vrnitve to lahko preprosto kaže na namerne odločitve, verjetno pa nekateri kupci - zlasti v starejših letih - kažejo tudi določeno sramežljivost pri uveljavljanju svojih pravic.
Nakupovanje starejših v spletu: oblike doseganja
Velika večina vprašanih iz vseh starostnih kategorij pri spletnem nakupovanju uporablja prenosni računalnik. Na drugem mestu je pametni telefon, ki ga uporablja 61% ljudi, ki kupujejo prek spleta. Vendar v tej kategoriji prevladujejo mladi (stari od 15 do 24 let). Zakaj? Anketiranci sami opozarjajo na težave, ki nastanejo pri poskusu nakupa v spletnih trgovinah z uporabo mobilnih naprav. Govorim predvsem o obrazcih, ki jih je neprimerno izpolnjevati na pametnem telefonu, in o neprilagojenosti spletnih mest nekaterih trgovin tej vrsti naprav.
Najmlajši kupci so na primer pozorni na pomanjkanje mobilne aplikacije ali na po njihovem mnenju ponujene načine plačila. Starejši pa pogosteje preprosto kažejo na premajhne črke. V luči analiz ta problem postaja vse bolj pomemben s starostjo uporabnikov. Zato ni presenetljivo, da ljudje v starostni kategoriji nad 50 let najpogosteje pri spletnem nakupovanju uporabljajo prenosni računalnik (74%), sledi namizni računalnik (54%). V obeh primerih se starejši ne razlikujejo od ostalih; za prenosnik so vilice za vse starostne skupine 72–77%, za računalnik - 51–60%.
Najmanjše število upokojencev opravijo na mobilnih napravah, kar se bistveno razlikuje od ostalih. 33% vprašanih, starih 50 let, poseže po pametnem telefonu (tukaj je velika razdalja: 15–24 - 85%; 25–34–70%; 35–49–63%) in tabličnih računalnikih - 15% (ta vrsta naprave je na splošno manj priljubljena preostale skupine se gibljejo med 28–34%).
Na vprašanje o težavah, ki ljudi odvračajo od spletnega nakupa z mobilnimi napravami, je vsak drugi anketiranec navedel zgoraj omenjene podmerne črke (46% - zelo očitno prevladujoča; drugi: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Drugič, starejši so omenili neprijetne oblike (37% - tukaj pod povprečjem; druge skupine v razponu od 42 do 48%). Vsak četrti anketirani starostnik je navedel, da spletno mesto ni prilagojeno mobilnemu nakupovanju (26%), preveč dejavnosti ali postopkov, potrebnih za dokončanje nakupa (25%; na to se pritožujejo predvsem nestrpni najmlajši), prepočasna internetna povezava (24%) ali težave s plačilom (23%). Vsak osmi starostnik (13%) je neprijeten način plačila odvrnil od nakupovanja na mobilnih napravah, le eden od trinajstih (8%) pa pomanjkanja mobilne aplikacije, kar skrbi najmlajše. Hkrati se več kot vsak peti anketiranec v kategoriji 50 plus (22%) ni srečal z nobeno od zgoraj omenjenih težav.
Nakupovanje starejših prek spleta: razlogi
Iz leta v leto ne raste le število spletnih kupcev - kot smo že omenili - tudi delež ljudi, ki pozitivno ocenjujejo spletno nakupovanje. Kot najpomembnejše prednosti so anketiranci navedli preprostost in udobnost te oblike nakupa ter večjo izbiro kot pri nakupovanju v tradicionalnih trgovinah. Hkrati pa narašča tudi občutek, da je spletno nakupovanje varno in ponuja široko paleto možnosti ter iskanje ugodnih ponudb.
Večina anketirancev se za spletno nakupovanje odloča zaradi 24/7 razpoložljivosti (na ta dejavnik je opozorilo kar 75% vprašanih), nižjih cen (v primerjavi s stacionarnimi trgovinami - tukaj 2/3 anketiranih), udobja (nakupovanje brez odhoda od doma) in neomejenega časa da izberete pravi izdelek zase. Anketiranci so hkrati navedli, da bi jih k pogostejšim nakupovanjem v spletnih trgovinah spodbujali nižji stroški dostave (55%) in nižje cene samih izdelkov (53%). Skupina 50 plus se ne razlikuje od teh trendov, le različni načini plačila, možnost zbiranja točk, popusti za redne stranke in prilagojene ponudbe so za starejše nekoliko pomembnejši kot za ostale anketirance.
Glede na to ni presenetljivo, da so starejši na vprašanje, kaj bi jih pogosteje kupovali prek spleta, navedli predvsem nižje stroške dostave (58%), nižje cene kot v tradicionalnih trgovinah (54%) in popuste za kupce. prek interneta (45%). Šele vsaka tretjina anketiranih upokojencev je v tem okviru omenila kode popustov (37%). Četrtino pogostejših spletnih nakupov bi spodbudila možnost ogleda izdelkov (24%) ali hitrejše dostave (23%), verjetno v standardni možnosti, ki niso dodatno plačani. Petino je razmeroma enostavno doseči - podrobnejši opisi blaga (22%) in večja ponudba izdelkov (19%).
Manj pomemben za anketirance bi bil daljše obdobje vračanja brez razloga (16%), večja izbira načinov dostave (14%), boljše fotografije izdelkov (14%) in varnejše oblike plačila (12% - tu najnižji odstotek med vsemi starostnimi skupinami, ki lahko kaže na nižjo zavest o grožnjah ali na nižjo težnjo k tveganemu vedenju na internetu). Višjo kakovost izdelkov, ki jih ponujajo prek interneta, je nakazal vsak deseti anketirani starejši (11%).
Hkrati je 3/4 anketiranih upokojencev zagotovilo, da uvedba prepovedi trgovanja ob nedeljah ne vpliva na obseg njihovih spletnih nakupov (44% raje ne, 15% zagotovo ne).
Nakupovanje starejših prek spleta: načini plačila
Od ponujenih načinov plačila širša javnost, ki kupuje prek spleta, najpogosteje izbere hitre prenose prek plačilnih storitev, zlasti PayU. Večino najprimernejših načinov plačila (vključno s plačili s karticami, mobilnimi plačili - Blik ali QR kodami, pa tudi tradicionalnimi nakazili, plačilom po povzetju ali gotovinskim plačilom pri osebnem prevzemu) predstavljajo najmlajši (stari od 15 do 24 let). V tem okviru se izkaže, da so upokojenci odprti za najsodobnejše in hkrati najprimernejše popolnoma spletne rešitve.
Hkrati se štirje najbolj zaželeni načini plačila ne razlikujejo od drugih starostnih skupin. Gre za hiter prenos preko plačilne storitve (npr. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, nato pa plačilo z gotovino pri osebnem prevzemu pri kurirju - 44%, tradicionalni prenos (z vnosom številke računa) - 42% in plačilo s kartico pri oddaji naročila - 38%.
Kar se morda zdi presenetljivo, starejši zelo neradi uporabljajo plačilo po povzetju (torej s plačilom po povzetju pri poštarju). 31% ljudi, starih 50+, bi bilo nagnjenih k tej rešitvi, medtem ko so preostale skupine v območju od 44 do 54%, pri čemer je intenzivnost trenda obratno sorazmerna starosti. Podobni trendi so še bolj intenzivni pri mobilnih plačilih, kot je BliK (rekordne razdalje; 15–24 - 48%; 25–34 - 37%; 35–49 - 29%; 50 plus - 14%). nekoliko manjši - pri plačilu v trgovini (starejši 20%, druge skupine se gibljejo med 28-36%, pri čemer prevladujejo med najmlajšimi kupci na spletu).
Drugi pogosto ponujeni načini plačila (s SMS ali QR kodo, pa tudi obročno ali z odloženim datumom) malo zanimajo anketirance iz vseh skupin, predvsem pa majhne - starejše.
Nakupovanje starejših v spletu: težave
Več kot 3/4 ljudi, ki kupujejo prek spleta (76%), je imelo kakšno težavo zaradi nakupov. Najpogosteje je šlo za predolg rok dobave ali njegove visoke stroške. Vprašalniki so vključevali tudi vprašanje vsiljivo prikazanih oglasov za prej ogledane izdelke, kar se izkaže za posebno dražilno, še posebej po končni izbiri in naročilu določenega modela.
Hkrati so starejši, vključeni v raziskavo, nakazali kakršne koli težave pri spletnem nakupovanju (najpogosteje izbran odgovor je bil, da nisem srečal, nisem naletel na nobeno od zgoraj omenjenih težav - 34%), in ko so poročali o težavah, so bili manj intenzivni kot druge starostne skupine. Morda to pomeni, da jim življenjske izkušnje (vsaj 50 let) omogočajo, da težave, ki se včasih pojavijo, gledajo z večjo distanco, zlasti - z več potrpljenja glede čakalne dobe za naročen izdelek.
Vsak četrti anketirani starejši pa je navedel predolgo čakanje na dostavo izdelka (28%), visoke stroške dostave (27%) ali vsiljive oglase za izdelke, ki so si jih prej ogledali (26%), vsak 8. pa je izrazil nezadovoljstvo s prejetimi izdelki, povezano z drugimi pričakovanji do njih (13%), vsakega 10. pa pridobivanje izdelka z napako (10%). 7% vprašanih je imelo težave s plačilom, prav toliko naročenega blaga ni prejelo. 6-odstotni delež so predstavljale težave pri iskanju želenega izdelka, težave z garancijo, reklamacije ali vračilo blaga ter lažni podatki na spletnem mestu (o izdelku, ceni itd.). Vsak 20. starejši je naletel na neustrezno službo za stranke (5%) - nestrokovno (vključno z neodgovorom na zastavljena vprašanja) ali nesramno.
Nakupovanje starejših prek spleta: izbira trgovine
Avtorji poročila o spletnih nakupih so pogledali tudi utemeljitev izbire spletne trgovine. V luči rezultatov raziskave so trije ključni dejavniki, ki določajo nakup na tem in ne drugem naslovu, najprej cena zanimivega izdelka (45%), nato stroški pošiljanja (37%) in morebitne predhodne pozitivne izkušnje, povezane z nakupi v določeni spletni trgovini. (31%). Tu ni presenečenj - zgoraj omenjeni elementi so skupni večini vprašanih, ne glede na njihov spol, starost ali izobrazbo, poleg tega pa so se v podobnih razmerjih pojavili tudi v prejšnjih izdajah raziskave.
Zanimivo je, da so zgoraj omenjeni trije prevladujoči dejavniki pri ocenjevanju upokojencev nadpovprečnega pomena: cena - 50%, stroški pošiljanja - 39%, prejšnje pozitivne izkušnje - 35%. Ljudje, stari 50 let in več, pripisujejo manjši pomen, vendar izjemno visok v primerjavi s preostalimi skupinami, saj je naročanje enostavno (25%; drugi v razponu od 16 do 18%). Vsak 4. starejši upošteva tudi privlačne promocije in posebne ponudbe (24%) ter kratke roke dostave (23%), malo manj kot vsak 5. upošteva rezultate spletnih strani za primerjavo cen (19%) in enostavne načine plačila (18%). Nadaljnje pozicije vključujejo različne oblike dostave (17%) in plačila (16%) ter podrobne informacije o pogojih za oddajo naročila, reklamacije ali vračila (16%).
Hkrati pa so mnenja pri prvem nakupu v določeni trgovini najpomembnejši dejavnik verodostojnosti kar polovice kupcev (47%). Od tod je pomembnost uvrstitve trgovin, ki strankam zagotavljajo znanje o tem v lahko dostopni in dostopni obliki. Starejši pa sorazmerno malo zaupajo mnenjem na različnih spletnih straneh ali spletnih portalih (15%), v družabnih medijih (10%), pa tudi na internetnih forumih in diskusijskih skupinah (8%). O neodvisnosti (ali skepticizmu) ljudi, starejših od 50 let, priča tudi nizka nagnjenost k zanašanju na priporočila prijateljev, prijateljev ali družine (11%), nižja od zaupanja, zgrajenega s podatki spletnih podjetij, kot so naslov, davčna številka ali telefonska številka (14%) ali pregledno in funkcionalno spletno mesto (12%). Zanimanje za določeno trgovino med 10% anketiranih upokojencev pomaga ustvariti skupne kode za popust.
Nakupovanje starejših prek spleta: kdo ne kupuje in zakaj?
Zanimiva tema na temo spletnega nakupovanja - in verjetno ne samo za strokovnjake za trženje ali e-poslovanje - je druga plat medalje, torej sfera ljudi, ki ne kupujejo v spletnih trgovinah. V tej skupini so naslednja starostna obdobja v enakih razmerjih: 35-49 (33%) in 50 plus (32%), manjkajoča 1/3 pa je predvsem kategorija 25-34 (22%) in najmlajši - 15-24 (14 %). Po analizi Gemiusa za Zbornico za elektronsko gospodarstvo vsaka tretjina teh ljudi (37%) ne uporablja ponudbe spletnih trgovin, ker si izdelek, ki ga zanima, raje osebno ogleda pred nakupom.
Samo pri starejših (kategorija 50+) je najpomembnejša navada nakupa v tradicionalnih trgovinah in pomisleki glede morebitnih težav z garancijo, zamenjavo, vračilom. Zdi se, da bi bila rešitev obeh vprašanj razširjanje informacij o pravicah potrošnikov, vključno s pravico do odstopa od pogodbe, ne da bi v 14 dneh navedli kakršen koli razlog z obveznostjo vrnitve blaga v naslednjih 14 dneh. Tu bi lahko bila izjemna spodbuda brezplačna vrnitev (in ne, kot v standardu, na strani kupca), kar bi v bistvu uravnotežilo potrebo po ogledu izdelka pred nakupom v nepremični trgovini.
In kaj storiti, da prepričate spletne kupce, da kupujejo prek spleta? Na vprašanje v anketi rečejo enako kot kupci, kadar gre za povečanje nakupov. Označujejo nižje stroške dostave, privlačnejše cene blaga in hitrejšo dostavo kupljenih izdelkov. In tako kot ljudje, ki kupujejo prek spleta, tudi tisti, ki doslej niso bili prepričani, verjamejo, da bi najverjetneje najprej izbrali izdelke iz kategorij, kot so elektronika in gospodinjski aparati, oblačila, obutev, kozmetika, pa tudi knjige, CD-ji in filmi.
O avtorju
Preberite več člankov tega avtorja
